Beranda Suara Rakyat Benarkah Negara (Pemkot Batu) Lahir untuk Kesejahteraan Rakyat (Batu)?

Benarkah Negara (Pemkot Batu) Lahir untuk Kesejahteraan Rakyat (Batu)?

284
0
BERBAGI

Pada masa lalu tentu negara tidak ada. Negara mulai muncul karena ada masa dan ada suatu tempat. Kemunculan Negara pada awal mulanya banyak memunculkan perdebatan karena pada saat itu yang terlihat adalah adanya pertentangan klas. Seiring berdirinya Negara maka lahirlah juga klas-klas dalam masyarakat. Dijaman dulu manusia hidup bergerombol. Bahkan dijaman purba, dijaman primitif belum ada Negara, yang ada hanyalah kekuatan bergerombol. Tidak ada perbedaan atau pembagian klas bahkan tidak ada pertentangan klas, baik klas penindas dan klas tertindas.

Namun dalam perkembangannya, ada semacam kesepahaman bahwa relasi antar manusia diperlukan suatu pengaturan oleh sebuah badan yaitu Negara. Tujuan Negara adalah untuk mengatur agar tercipta kenyamanan, kepastian yang kemudian berujung pada kesejahteraan rakyat. Namun saat ini telah bergeser Negara telah bermetamorfosis menjadi alat bagi kaum klas penindas atas rakyatnya sebagai klas yang tertindas. Bahkan sampai saat ini Negara benar-benar dipergunakan untuk menindas dengan paksa dan penundukan manusia dengan cara-cara kekerasan baik fisik yang berbentuk pemaksaan penggusuran, pengabaian hak asasi manusia, dll, maupun yang bersifat non fisik yang berbentuk produk-produk kebijakan yang tidak memihak rakyat. Padahal jelas inti daripada Negara republik ini adalah rakyat. Kedaulatan ada di rakyat, Negara adalah organ yang menjalankan mandate. Hanya sebatas mandate, tidak kurang dan tidak lebih.

Pada jaman orde baru proses alienasi antara Negara dan rakyat begitu sistematis terjadinya, sehingga rakyat betul-betul tak berdaya, bahkan dalam kondisi tertentu rakyat hanya dijadikan alat legtimasi. Di jaman kini, memang ada perubahan “ ada sedikit keberdayaan” rakyat namun belum mampu membangun kesadaran tentang pentingnya civic culture, dimana hal ini penting untuk membangun suatu kultur yang mampu membangun relasi yang saling member hormat dan penghargaan terhadap perbedaan, hokum, ada kesetaraan, pengakuan kearifan local serta semua hal yang berkaitan dengan proses kesepakatan bersama. Disinilah hakekat pentingnya bernegara. Benarkah saat ini sudah terjadi? Nampaknya Negara belum ada tatkala rakyat berhadapan dengan sebuah korporasi. Negara lari tungganglanggang membiarkan rakyatnya jalan sendiri tanpa mau member perlindungan. Ironisnya lagi bahkan Negara menjadi sponsor utama terjadinya proses berhadap-hadapan antara Negara dengan rakyat. Negara memberi ruang publik kepada korporasi untuk menghegemoninya. Kasus-kasus seperti ini banyak sekali terjadi, mulai dari kasus pajak yang tertunggak, perubahan fungsi lahan di Batu seperti kasus Gemulo dan sejenisnya, korupsi BUMD, dugaan Mark Up Alun-alun Batu, perayaan Ulang tahun yang tidak memberikan manfaat kesejahteraan rakyat, dan menunggu kota Batu betul-betul menjadi kota Batu (beton).

 Performance Tata Kelola Pemerintahan Kota Batu

Dalam konstitusi, sudah dijelaskan bahwa paradigma dari fungsi Negara adalah melindungi rakyatnya dari segala macam persoalan misalnya seperti dari gangguan keamanan, perlakuan yang tidak adil, melindungi dari segala macam penyakit maupun dalam hal memajukan kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Secara esensial, konsepsi melindungi yang tersirat dalam kosntitusi, jika dilihat bentuk praksisnya yaitu adanya pelayanan yang harus disediakan oleh pemerintah yang berkualitas dan tidak diskriminatif, memastikan adanya akses bagi rakyat untuk mendapatkan pelayanan dari pemerintah baik secara ekonomi, politik, sosial maupun budaya. Menyediakan pengobatan, pemeliharaan kesehatan rakyat dan memberikan perlindungan hukum serta memberikan jaminan hukum atas segala penyelenggaraan pelayanan publik. Disinilah sebenarnya yang menjadi elemen dasar bagi pemerintah kota Batu untuk memberikan layanan kepada rakyat Batu.

Dalam pendekatan good governance alat ukur yang paling mudah untuk mengukur tentang kualitas tata kelola pemerintahan di era otonomi daerah ini adalah menggunakan 3 hal alat pengukuran. Ketiga alat pengukuran tersebut adalah pertama kesetaraan politik (political equality), akuntabilitas, dan responsifitas. Sekarang mari kita lihat kondisi pemkot Batu melalui 3 pengukuran diatas.

  1. Kesetaraan politik, dalam hal ini disetiap perumusan dan penyusunan kebijakan publik seperti masalah anggaran publik, tata kota, tata lingkungan, tata ekonomi, tata sosial budaya nyaris tak melibatkan elemen-elemen/komunitas-komunitas/entitas/kelompok masyarakat. pendekatan yang dilakukan dalam hal ini adalah murni menggunakan model partisipasi yang tokenisme seperti apa yang disampaikan oleh Arnstein. Derajat partisipasi yang tokenisme adalah bentuk partisipasi masyarakat didominasi oleh bentuk sumbangan masukan/ saran/ usul dan sumbangan informasi/ data yang tak pernah dijadikan basis penyusunan kebijakan publik oleh pemkot. Tingkat partisipasi ini merupakan tangga keempat dari delapan tangga partisipasi masyarakat dari Arnstein. Bentuk partisipasi dipengaruhi oleh faktor penghasilan dan peran konsultan, sedangkan tingkat partisipasi dipengaruhi oleh faktor pendidikan, penghasilan, dan peran konsultan. Peran stakeholder masih didominasi oleh peran pemerintah, sedang peran swasta dan masyarakat relatif kecil. Karena adanya ketidaksesuaian proses partisipasi tersebut mengakibatkan desain kebijakan sepenuhnya mengikuti selera dan keinginan elit pemkot. Jadi, dapat disimpulkan bahwa metode partisipasi masyarakat dalam penyusunan kebijakan publik di kota Batu baru merupakan sebuah menggugurkan tugas pemkot saja, karena tuntutan desentralisasi dalam otonomi daerah yang menghendaki pemerintah berperan bersama stakeholder lain dalam perencanaan pembangunan tak pernah terwujud.
  2. Akuntabilitas, dalam hal akuntabilitas pemkot Batu, banyak mengalami persoalan misalnya dalam hal anggaran publik. Kota Batu pernah secara hattrick (3 kali “keberhasilan” buruk) tentang penilaian APBD dinyatakan disclaimer. Jelas dalam hal ini pemerintahan kota Batu yang dipimpin Edy Rumpoko tidak memenuhi aspek-aspek dasar pertanggungjawaban penggunaan APBD. Disamping itu, bentuk pertanggungjawaban kebijakan publik lainnya nyaris sama tak ada mekanisme yang dilembagakan oleh pemkot Batu untuk menyelenggarakan akuntabilitasnya sebagaimana amanat konseptual tentang otonomi daerah yaitu mendekatkan satuan-satuan pemerintah kepada rakyat bukan malah sebaliknya pemkot semakin jauh dari keinginan dan kebutuhan rakyat.
  3. Responsifitas, dalam hal ini pemkot Batu bisa dikatakan telah mengalami kegagalan ber-empathy. Kenapa? Misalnya kita lihat tentang ancamana kerusakan lingkungan pemkot Batu tak mengambil peran atau menyusun kebijakan yang dapat mengantisipasi atau memberikan perlindungan dalam penggerusan setiap saat pengrusakan lingkungan. Dilaur soal lingkungan misalnya kita lihat soal kemiskinan. Mari kita lihat data pada tahun 2010 jelas bahwa kota Batu, jumlah rakyat miskinnya cukup besar yaitu Data BPS menyebutkan dari 23 desa/kelurahan, sebanyak 5 desa kategori sangat miskin, 9 desa kategori miskin sekali, dan 9 desa kategori miskin (tempo interaktif, 10/02/10). Empat tahun kemudian berapa persen masyarakat yang bisa dientaskan dari masalah kemiskinan yang akut ini? Data 2013 warga miskin kota Batu mencapai 34.400 jiwa dan jumlah pengangguran sebanyak 1380 orang (surabaya bisnis). Selain masalah kemiskinan, pemkot batu juga lemah dalam inisiatif membangun infrastruktur pelayanan publik yang berkaitan langsung dengan pemenuhan pelayanan publik dasar dibandingkan dengan acara-acara seremonial dan kegiatan yang menghamburkan dana publik seperti perayaan-perayaan yang diselenggarakan oleh pemkot. Perayaan-perayaan yang dilakukan pemkot jelas tidak dapat memberikan kontribusi apapun terhadap sirkulasi dana yang dimiliki oleh rakyat. Dan tentu argumentasi menghidupkan ekonomi rakyat kecil tidak beralasan karena malah mengurangi kekuatan APBD kota Batu.

Kepemimpinan minus moralitas publik

Kota Batu yang terbentuk semenjak tahun 2001 lalu, hingga kini telah melahirkan dua orang yang memimpin pemerintahan Kota Batu yaitu yang pertama adalah Imam Kabul, yang banyak meninggalkan masalah. Kedua adalah Edy Rumpoko, yaitu walikota dua periode yang saat ini masih menjabat.

Kepemimpinan pemerintah Kota Batu yang terjadi saat ini adalah membiarkan diri tidak berdaya dalam sistem yang hegemonik. Kita sebagai masyarakat masih powerless karena kita masih bisa dibujuk oleh mereka yang berkuasa dengan uang dan iming-iming lainnya untuk kemudian mengikuti apa yang menjadi kehendak dari mereka yang sedang berkuasa. Saat ini di Kota Batu lebih banyak mengembangkan fantasi demokrasi, yaitu demokrasi yang hanya menjadi ritual yang hanya dirasakan oleh kaum elit saja atau oleh pemerintah yang ada.

Pemkot Batu mengalami kegagalan dalam menyusun agenda besar bagaimana kota Batu kedepan yang rakyatnya sejahtera, karena yang terjadi saat ini adalah: pertama, terjadi pergeseran ideologis (sosialis, liberalis dan marxis). Kedua, partai politik (parpol) hanya menjadi tukang stempel kaum kapitalis. Artinya, partai politik akhirnya menjadi tangan panjang dari kaum kapitalis yang tidak akan pernah memihak kepada rakyat. Ia (baca: parpol) kemudian hadir sebagai elit yang hanya untuk merebut sebuah kekuasaan. Ketiga, penguasa, pengusaha dan parpol perlu melakukan secara bersama sebuah konsolidasi demokrasi.

Kondisi ini kemudia diperparah oleh realitas politik di Kota batu yaitu 1) partai politik hanya menjadi representasi dari elit-elit politik saja, tidak lebih dari itu. Hal ini semakin memperkuat asumsi bahwa visi kerakyatan yang diusung oleh partai politik sudah lagi tidak bisa diandalkan. 2) ruang-ruang politik yang tersedia semakin mempersempit ruang-ruang sosial. 3) keterpaduan antara moral dan etika dalam politk tidak memberi ruang bagi ruang-ruang kultural. 4) dengan silang sengkarutnya kondisi saat ini, pilihannya bagi kaum kritis adalah keterpaduan atau keberpihakan, yaitu membangun kesadaran kritis untuk masyarakat. 5) dibutuhkan pemikiran-pemikiran yang kolaboratif untuk mendorong sebuah perubahan birokrasi dan sosial-budaya.

Anggaran Publik

Secara serius pemerintah Kota Batu tidak mampu menghadirkan sebuah kota impian yang benar-benar nyaman bagi penghuninya. Dulu, spirit kelompok kerja yang memperjuangkan kota administrasi batu menjadi pemerintah kota Batu sendiri adalah (visi) menginginkan Batu yang sejahtera (sepengetahuan penulis: kebetulan kedua walikota batu tidak terlibat). Kini kota batu telah mewujud menjadi sebuah kota yang tidak berirama dengan kondisi sosial, budaya, dan pola kehidupan ekonomi rakyat Batu. Rakyat Batu adalah mayoritas petani namun postur APBD tidak memperlihatkan akan dorongan politik anggaran yang memperkuat kota Batu sebagai kota yang mayoritas penduduknya pola hidupnya yang agraris. Berikut adalah fakta tentang anggaran publik di Kota Batu yang tidak memenuhi prinsip-prinsip dasar penyusunan anggaran publik.

  • Keterbukaan, partisipasi dan pertanggungjawaban pemkot kepada rakyat menjadi syarat utama dalam negara yang menganut prinsip-prinsip demokrasi. Transparansi dalam era saat ini menjadi kebutuhan dasar dan pokok bagi keberlangsungan berbangsa dan bernegara. Oleh karena itu, transparansi harus dibangun atas dasar informasi yang bebas. Seluruh agenda penyelenggaraan pemkot mulai dari prosesnya, pelaksanaannya dan evaluasinya harus dapat diakses oleh seluruh lapisan rakyat, termasuk dalam penyusunan anggaran (APBD) harus terbuka dan partisipatif.
  • Anggaran adalah instrumen terpenting dalam kebijakan ekonomi, karena anggaran adalah menerjemahkan kebijakan politik, komitmen politik dalam memutuskan kemana uang APBD harus dibelanjakan dan dari mana saja pengumpulannya, karena APBD sangat berdampak pada seluruh aspek kehidupan rakyat. Karena dengan kebijakan politik anggaran inilah pemerintah sangat berkepentingan dan bertanggungjawab dalam memberikan jaminan sosial dan kesejahteraan bagi rakyat.
  • Selama ini APBD adalah menjadi persoalan elit. Padahal pembiayaan anggaran dalam pembangunan tidak datang dari langit melainkan datang dari sumber-sumber yang dimiliki rakyat yaitu melalui pendapatan disektor sumebr daya alam, Pajak dan pungutan.
  • Transparansi dan akuntabilitas anggaran, ini dimaksudkan sebagai persyaratan utama untuk mewujudkan pemerintahan yang baik, bersih dan bertanggungjawab. Sehingga hal ini dapat dijadikan instrumen ukuran kinerja pemerintah dalam menyampaian infroamasi, hasil dan manfaat dari suatu kegiatan atau proyek yg dilakukan pemerintah.
  • Disiplin anggaran, Penganggaran yang dilakukan harus didukung dengan adanya kepastian anggaran, bukan dari sebuah pengandaian. Oleh karena itu, penyusunan anggaran harus berlandaskan efesiensi dan tepat guna, tepat waktu dan dapat dipertanggungjawabkan. Belanja yang bersifat rutin dan belanja yang bersifat pembangunan harus secara jelas dan tegas dibedakan agar tidak terjadi pemborosan dan korupsi dana.
  • Keadilan anggaran, Karena pendapatan ini didapat dari mekanisme pajak dan retribusi maka pengalokasiannya harus merata dan adil agar dapat dinikmati oleh seluruh rakyat tanpa diskriminasi.
  • Efesiensi dan efektifitas anggaran, Agar bisa efesien dan efektif maka dalam perencanaannya harus ditetapkan sasarannya secara jelas berikut manfaat apa yang didapat oleh rakyat dari seluruh rangkaian proses pembangunan.

Dari kenyataan diatas, mestinya dipertanyakan dalam konteks keterkaitan beban rakyat dengan kebijakan anggaran dalam setiap tahapnya, mulai dari penyusunan sampai pertanggungjawaban, karena rakyat punya daulat atas anggaran. Konstruksi daulat rakyat adalah berangkat dari konstruksi politik, dimana rakyat mempunyai daulat penuh atas anggaran (Pasal 23 ayat 1 UUD 1945).

Prinsip-prinsip diatas tentunya harus didukung oleh adanya sebuah paradigma agar anggaran yang dibuatnya mempunyai karakter yang jelas keberpihakannya pada kepentingan publik. Paradigma tersebut adalah : pertama, Secara sosial anggaran harus mampu menciptakan rasa aman bagi publik. Kedua, anggaran harus dikelola dengan hasil yang baik dengan biaya rendah (work better and cost less) serta dapat memberikan keleluasaan bagi pelaksananya untuk memaksimalkan pengelolaan dananya dengan prinsip value for money. Ketiga, anggaran harus dikelola dengan pendekatan kinerja yang memberikan transparansi secara rasional agar mampu menumbuhkan profesionalisme.

Akan tetapi kenyataan yang selama ini terjadi sangatlah jauh dengan paradigma dan prinsip-prinsip diatas. Kenyataan dilapangan misalnya sepeti dalam penyusunan rencana anggaran pendapatan yaitu seringkali terjadi kecenderungan untuk mengecilkan target pendapatan. Biasanya acuan penyusunan anggaran pendapatan bukan berasal dari realisasi pendapatan tahun lalu tetapi berasal dari asumsi-asumsi anggaran pendapatan tahun lalu. Misalnya taget pendapatan pajak tahun 2002 merupakan angka target pendapatan pajak tahun 2001 yang kemudian ditambah presentase tertentu. Dimana penentuan presentasenya tanpa dasar yang jelas.

Kecenderungan mengecilkan target pendapatan ini sangat bertolak belakang dengan kecenderungan membesarkan target anggaran belanja. Kenyataan ini seringkali memberikan kelonggaran untuk pelaksanaan APBD yang kemudian melahirkan praktek mark up dan bentuk korupsi lainnya.

Yang lebih aneh lagi, yaitu adanya anggaran rutin adalah untuk membiayai birokrasi, kenyataannya ternyata birokrasi sangat membebani APBD itu sendiri bahkan peranan birokrasi sebagai pelayan rakyat nyaris tidak muncul, karena sampai detik ini masih sangat kuat pandangan yang melihat birokrasi adalah “raja”, sehingga yang terjadi adalah memposisikan rakyat untuk kepentingan dan kemauan birokrasi.

Ada kegagalan dalam penyusunan APBD harusnya dilihat sebagai manifestasi dari relasi kekuasaan (power relation) antara aktor-aktor institusional yang ada di daerah. Karena aktor-aktor institusional tersebut sangatlah berpengaruh langsung dalam menentukan pilihan-pilihan kebijakan yang diambil pemerintah yang selanjutnya kebijakan tersebut dirumuskan dalam APBD. Kalau dalam proses pemilihan kebijakan salah, maka prioritas-prioritas dalam menentukan anggaran tentunya akan amburadul, misalnya menaikkan retribusi berapa persen dengan perhitungan indikator ekonomi yang yang seperti apa. Lebih ironis lagi bahwa para penyusun kebijakan anggaran publik baik dari pemkot maupun dari pihak DPRD samasekali tidak memahami relasi ekonomi global, nasional yang mereka ketahui hanya sebatas berapa dana transfer pusat ke daerah, berapa DAK, DAU saja termasuk juga tak berbekal data riil ketika menyusun anggaran publik. Sebagai contoh relasi kuasa dalam penyusunan anggaran publik sebagaimana diagramatik dibawah ini tak banyak dipahami oleh para elit politik dan penyelenggara pemerintahan selevel kepala dinas keatas. Yang mereka ketahui sebatas berapa jumlah uang yang dimiliki saja.

lutfi

 

Profil Pelayanan Publik

Pelayanan publik di kota batu juga demikian tidak begitu menggembirakan. Seperti kondisi kepemimpinan politik, posteur anggaran diatas yaitu praktik pelayanan publik di Kota Batu masih belum menyentuh terhadap perlindungan dan pemenuhan hak dasar warga negara. Berikut formulasi penilaian pelayanan publik yang dapat dilakukan pengukurannya. Ketika pertama kali diformulasikan, konsep SERVQUAL ini mencakup 10 dimensi, tetapi kemudian dalam perkembangannya disederhanakan dan kini tinggal 5 dimensi. Dalam pendekatan SERVQUAL, persepsi dan ekspektasi masyarakat terhadap kualitas layanan akan mencakup beberapa dimensi berikut ini: (a) tangible, (b) reliability, (c) responsiveness, (d) assurance, dan (e) empathy.

Oleh karena itu, saat ini mari kita liat sejauh mana komitmen pemerintah kota Batu dalam memberikan layanan publik yang berkualitas dan berkeadilan.

  1. Tangible

Pelayanan adalah sebuah jasa yang tidak bisa dilihat dan diraba. Oleh karena itu aspek tangible menjadi penting untuk dijadikan salah satu tolok ukur apakah layanan itu berkualitas atau tidak. Bagaimanakah tampilan fisik kantor penyedia layanan publik, apakah bersih dan tertata dengan baik, apakah didukung oleh peralatan kerja yang modern dengan para petugas yang perfomanya meyakinkan; semuanya ini sangat berpengaruh terhadap persepsi para pengguna layanan tentang layanan yang diharapkan. Kenyataannya masih banyak lembaga penyedia layanan publik yang terkesan abai dengan dimensi ini. Hal ini terlihat dari tampilan kantor layanan yang kurang tertata dengan baik, kadang-kadang nampak kotor dan pengap, ditambah dengan perfoma para pegawainya dengan seragam yang terkesan “kaku” .

Anda yang menghadapi pelayan publik yang seperti itu pasti akan timbul keragauan, apakah para pelayan publik tersebut benar-benar mampu melaksanakan tugas (memberikan jasa layanan) dengan sebaik-baiknya. Tapi coba bayangkan bila Anda datang ke kantor bank. Biasanya begitu masuk kantor, kita akan disambut dengan ramah, disana disediakan ruang tunggu yang nyaman karena biasanya ruangannya ber AC dan harum ditambah dengan para pelayanannya yang berpenampilan rapi, cakep, dan keren. Meskipun kelihatannya sepele, para pejabat publik mungkin perlu memikirkan ulang, apakah pakaian seragam yang meliputi corak, style, dan warna yang dikenakan para aparat publik harus seperti sekarang yang agak dekat dengan baju militer? Mungkin perlu ada keberanian dari pimpinan lembaga publik di daerah untuk sesekali keluar dari “pakem” dalam hal berpenampilan. Harap diingat bahwa penampilan yang baik dari para aparat publik sesungguhnya akan bisa melambungkan harapan masyarakat tentang spesifikasi layanan yang lebih baik pula.

  1. Reliability

Dimensi ini menjelaskan tentag derajat kehandalan dari aparat pelayan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Aspek kehandalan ini berkaitan dengan kemampuan lembaga publik dan para aparatnya untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. Bila aparat kepolisian pernah berjanji dengan menyatakan: ”Tekadku adalah pengabdian terbaik”, maka aparat kepolisian yang handal adalah mereka yang mau dan mampu mengabdi dengan sebaik-baiknya. Kehandalan juga dapat dilihat dari sejauh mana para pelayan publik mampu memberikan layanan yang dijanjikan dengan derajat kesalahan yang serendah mungkin. Singkatnya, reliability berkaitan dengan layanan yang cepat dan tepat, bukan cepat tetapi kebat kliwat (keselip dan keliru). Yang susah adalah kalau layanan publik masih berada pada taraf lambat ditambah sering keliru, sebab hal inilah yang menyusahkan masyarakat karena terpaksa harus modar mandir ke kantor untuk sebuah urusan yang tidak kunjung selesai.

  1. Responsiveness

Dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para pelayan publik terhadap harapan, keluhan, maupun kecenderungan perubahan yang terjadi di masyarakat. Dalam hal inilah sangat diperlukan keberadaan staf yang sigap untuk menjawab berbagai pertanyaan atau permasalahan yang diajukan oleh warga masyarakat. Beberapa lembaga pemerintahan ada yang menyediakan layanan per telepon untuk merespon berbagai harapan dan keluhan masyarakat. Hanya sayangnya seringkali pada bagian itu tidak diisi oleh staf yang sigap, sehingga ketika banyak warga masyarakat yang merasa di ping pong ketika menggunakan layanan telepon. Responsiveness juga berkaitan dengan kesigapan lembaga untuk merespon berbagai kecenderungan baru yang berkembang di masyarakat. Inilah yang disebut dengan sikap proaktif. Staf yang proaktif akan selalu sigap ketika ada persoalan atau harapan baru yang dikemukakan warga masyarakat. Sikap proaktif juga digunakan sebagai alat untuk mendeteksi lebih dini terhaap spesifikasi layanan baru yang diinginkan masyarakat. Yang masih sering kita jumpai adalah betapa layanan publik kita cenderung terlambat merespon perubahan yang terjadi di masyarakat, karena sikap yang dikembangkan adalah bersifat reaktif. Kita lihat, misalnya, betapa masih banyak aparat publik yang cenderung bereaksi setelah sebuah peristiwa terjadi, seperti yang telah disinggung pada bab sebelumnya.

  1. Assurance

Dimensi ini berkaitan dengan kemampuan lembaga dan para stafnya untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pengguna layanan publik, karena keberadaan staf yang didukung oleh pengetahuan, ketrampilan, dan sikap moral yang memadai yang tercermin dari keramahtamahan sopan dan santun dalam memberikan layanan. Ketika ada orang yang sedang sakit kemudian datang kepada dokter yang sangat dipercaya dan diyakini kemampuannya untuk memberikan obat, sesungguhnya keyakinan dan kepercayaannya kepada sang dokter merupakan 50% dari obat yang sedang dicarinya. Dengan demikian staf yang didukung oleh dimensi assurance adalah staf yang sanggup menenteramkan para pengguna layanan publik ketika sedang mengurus jasa layanan yang diinginkan.

Para pelayan publik harus dibelajarkan agar dalam kondisi apa pun, misalnya ketika sedang melayani warga yang masih “buta layanan”, mereka tetap mampu meyakinkan warga yang “buta layanan” tersebut bahwa layanan yang diharapkannya akan dapat terpenuhi. Yang sering terjadi adalah betapa kantor layanan publik di negeri ini seringkali menebarkan teror kepada warga masyarakat yang “buta layanan”, dengan memarahi, membentak, seraya menakut-nakuti bahwa akibat “buta layanan” yang dideritanya, maka produk layanan yang diinginkannya akan sulit untuk diwujudkan. Bayangkan kalau ada orang yang sakit datang ke kantor layanan kesehatan, kemudian oleh petugas yang menangani mereka dimarahi, ditakut-takuti tentang akibat fatal yang harus dideritanya sebagai akibat dari kelalaiannya untuk menjaga kesehatan. Sungguh, peristiwa seperti itu masih terlalu sering kita jumpai. Artinya, dimensi assurance juga sering terabaikan.

  1. Empathy

Dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian kepada setiap warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan. Lawan dari dimensi ini adalah ditandai dengan sikap acuh tak acuh kepada para pengguna layanan. Bayangkan ketika ada warga masyarakat yang kebingungan untuk mengurus sesuatu, kemudian datang seorang staf dengan menyapa: “Selamat pagi, Pak; barangkali ada yang bisa saya bantu?” Andaikata orang yang kebingungan tadi adalah Anda, barangkali Anda akan merasa sangat bersyukur karena masih bisa menemui staf yang penuh empati. Kebanyakan dari staf layanan publik di negeri ini masih harus dibelajarkan agar juga terbiasa untuk menebarkan sikap empati ketika berhadapan dengan warga masyarakat.

Tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy adalah rangkaian dimensi layanan yang berkualitas, dan hal itu akan bisa terejawantahkan dalam instansi publik bila didukung oleh para staf yang benar-benar merasa bahwa keberadaannya sesungguhnya adalah ibarat abdi. Dan hingga kini kita semua sedang menunggu hal itu dapat segera mewarnai lambaga publik di negeri ini.

Oleh: Luthfi J Kurniawan (Ketua Dewan Pengurus MCW)

 

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.