Wajah Pelayanan Publik di Daerah

BERBAGI
Sumber gambar: kabar24.bisnis.com

Era desentralisasi memberikan tantangan bagi pemerintah disemua tingkatan untuk terus meningkatkan pelayanan kepada publik. Dengan kata lain begitu banyak penyelenggaran layanan yang tersebar secara luas mulai dari pemerintah pusat, daerah, bahkan di tingkatan desa. Masing-masing instansi tersebut berkewajiban untuk melaksanakan serangkaian upaya pelaksanaan layanan sesuai dengan amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik.

Namun meskipun payung hukum layanan tersebut sudah berjalan lebih dari 12 tahun, nampaknya implementasinya masih perlu dipertanyakan. Hal ini  menjadi penting karena pelayanan publik merupakan wajah asli dari negara yang berhadapan langsung dengan masyarakat sebagai penerima manfaat layanan publik.

Kondisi di Daerah

Ombudsman RI telah mengeluarkan penilaian kepatuhan standar pelayanan publik tahun 2021 di seluruh Kementerian, Lembaga, dan Pemerintah Daerah di Indonesia. Substansi penelitian tersebut berisi set indikator yang diyakini bisa menakar kepatuhan institusi publik terhadap standar pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam UU Pelayanan Publik.

Set indikator tersebut menyangkut standar proses layanan, jenis persyaratan, besaran biaya/tarif, durasi waktu, sarana dan prasarana, pengelolaan dan pejabat pengaduan, dan sejauh mana semua itu terlihat pada media elektronik dan non elektronik.

Terdapat 3 kategori  penilaian yang terbagi menjadi 3 zona. Zona merah dengan nilai 0-50,99 tergolong kepatuhan rendah, zona kuning dengan nilai 51,00-80,99 tergolong kepatuhan sedang, dan zona hijau dengan nilai 81,00-100 tergolong kepatuhan tinggi.

Menariknya, kepatuhan pada wilayah pemerintah kabupaten nampaknya masih jauh dari yang kita harapkan. Dari 416 kabupaten, terdapat sekitar 87 (20,91%) yang tergolong zona merah layanan publik, 54,33% zona kuning, 24,76% zona hijau. Hal ini berbeda dengan kepatuhan pemerintah kota dimana 3 kota (3,06%) zona merah, 62,24% zona kuning, 34,69% zona hijau.  Demikian pada 2 pemerintah provinsi  (5,88%) zona merah, 55% tergolong zona kuning, dan 38%nya zona hijau.

Realitas layanan publik di wilayah kabupaten ini tentunya mengindikasikan adanya keterbelakangan atas akses layanan yang belum merata di daerah. Meskipun survei ini sudah dilakukan oleh Ombudsman RI selama lima tahun terakhir, belum menunjukan keselarasan dengan upaya perbaikan layanan yang dilakukan pemerintah daerah. Pemerintah kabupaten mayoritas tetap saja menjadi langganan berbagai potensi maladministrasi.  

Ombudsman RI mencatat mendapat 407 aduan terkait dengan pengadaan pemerintah pusat, pemerintah daerah, dan BUMN untuk periode 2017-2021. Berdasarkan institusinya, yang paling banyak dilaporkan adalah pemerintah daerah dengan total aduan 224 kasus.

Beberapa daerah setingkat kabupaten/ kota sebenarnya telah melakukan berbagai macam upaya untuk meningkatkan akses layanan kepada publik.

Mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PermenPANRB) Nomor 23 Tahun 2017 tentang Penyelenggaraan Mal Pelayanan Publik, telah memperluas fungsi dari model pelayanan terpadu.

Konsep Mal Pelayanan publik dimunculkan sebagai solusi atas berbagai macam permasalahan yang ada pada pelayanan terpadu yang belum terintegrasi antara layanan pusat dan daerah, sekaligus pelayanan bisnis dalam satu tempat. Sehingga adanya inovasi ini diharapkan mampu untuk mendongkrak kualitas layanan dengan menyatukan semua jenis layanan publik dalam sebuah wadah berbentuk “Mal Pelayanan Publik”.

Hingga saat ini, meskipun belum seluruhnya, sudah banyak daerah-daerah setingkat Kabupaten/Kota yang mencoba untuk melaksanakan amanat KemenPAN-RB tersebut.

Namun hingga saat ini, efektifitas Mal Pelayanan Publik ini masih diragukan. Salah satunya disebabkan karena sebagian besar pelayanan yang masih menggunakan tenaga manusia dalam mengurus administrasi dan izin. Sehingga masih dimungkinkan adanya potensi penyuapan karena masih terdapat pertemuan tatap muka, misalnya antara pemohon izin dengan petugas layanan. Ditambah lagi, penyelenggara tentu membutuhkan sumber daya yang tidak sedikit mulai dari biaya pembangunan, administrasi, hingga jumlah sumber daya manusia.

Jika melihat penelitian Ombudsman diatas misalnya, adanya Mal Pelayanan Publik disuatu didaerah belum tentu sejalan dengan peningkatan kualitas layanan. Contohnya, Kabupaten Malang dan Kabupaten Nganjuk justru di tahun 2021 masuk zona merah dengan masing nilainya 44,82 dan 45,01.

Hanya dua kabupaten tersebut yang memperoleh penilaian buruk versi Ombudsman dari sekian banyak kabupaten yang lainnya di Jawa Timur. Sehingga diperlukan adanya evaluasi kritis atas kebijakan ini mengingat secara payung hukum diteken langsung oleh MenPAN-RB sebagai pelaksana pemerintahan dibawah presiden.

Layanan Saat Pandemi

Kondisi layanan publik di masa pandemi tentunya berbeda dengan kondisi biasa. Pemerintah diharuskan tetap menyelenggarakan layanan sesuai asas-asas pelayanan publik terutama mengenai kepastian layanan, tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, tepat waktu, kecepatan, kemudahan, dan keterjangkauan.

Disaat yang bersamaan, pemerintah juga harus berhati-hati karena pandemi terus saja menyebar tanpa pandang bulu. Layanan publik dimasa pandemi bisa jadi malah menjadi sarang persebaran virus jika skema layanan tidak dirancang secara matang serta disiplin dengan mematuhi protokol Kesehatan.

Inovasi pemerintahan yang seringkali dipakai saat ini yakni dengan memanfaatkan pelayanan berbasis elektronik dan media sosial.

Menurut Dwiyanto (2011) pelayanan berbasis elektronik dapat mempermudah interaksi masyarakat sebagai pengguna layanan kepada instansi penyelenggara layanan serta mendorong akuntabilitas dan transparansi dalam penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan demikian upaya digitalisasi ini diharapkan dapat semakin memberikan kenyamanan kepada masyarakat sebagai penerima layanan.

Inovasi digitalisasi ini bukan tanpa tantangan. Berdasarkan survei yang dilakukan oleh Ombudsman pada tahun 2019 bahwa terdapat 70% masyarakat lebih senang menggunakan layanan secara langsung dibandingkan melalui elektronik.

Secara otomatis layanan secara elektronik ini juga harus fleksibel dan peka terhadap kebutuhan masyarakat saat ini. Dibutuhkan sosialisasi yang masif untuk mengenalkan model layanan elektronik ini kepada masyarakat karena tidak semua masyarakat kita melek secara teknologi.

Optimalisasi digitalisasi ini bukan hanya berpengaruh terhadap inovasi tata kelola pemerintahanan. Namun juga mendukung upaya mewujudkan pelayanan masyarakat yang bebas dari praktik korupsi. Dengan kata lain pelayanan publik yang berkualitas dapat menekan adanya potensi korupsi.

Selama pandemi korupsi justru dapat secara mudah terjadi karena pemerintah (eksekutif) mempunyai kewenangan yang besar. Begitu rumus korupsi (k) di masa pandemi,  yakni kondisi darurat (d) ditambah tertutupnya (t) sistem pemerintahan serta kurangnya informasi (i), menjadi k=(d+t)-i.

Dengan kata lain, sektor pelayanan publik bukan hanya menjadi cerminan sejauh mana tata kelola pemerintahah di Indonesia, namun lebih dari itu, kualitas leyanan publik juga dapat menjadi ukuran tinggi rendahnya korupsi di suatu negara.

Penulis: Ahmad Adi Susilo (Pegiat gerakan anti-lorupsi)

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

Situs ini menggunakan Akismet untuk mengurangi spam. Pelajari bagaimana data komentar Anda diproses.